TIPOS DE CLIENTES

CLIENTES AGRESIVOS:

OFENSIVO

CARACTERISTICAS: Con razón o sin ella pasa al campo de la grosería, de los insultos y a los intentos de humillación.

QUE SE DEBE HACER Solicitar respeto sin alterarse; demostrar nuestra cultura con un comportamiento adecuado.

QUE NO SE DEBE HACER“igualarse” Contestar también con grosería y falta de respeto.

DOMINANTE

CARACTERISTICAS: Le gusta hacer gala de sus conocimientos; es feliz diciendo lo que se debe hacer; le encanta corregir despreciativamente; necesita hacer conocer su opinion.

QUE SE DEBE HACERGuardar serenidad, llevandolo al compo de los argumentos lógicos.

QUE NO SE DEBE HACER Mostrarse sumiso o asustado. Rebelarse en forma manifiesta y descortés para colocarlo en su sitio.

QUEJADOR

CARACTERISTICAS: Se queja del servicio, del producto o de la empresa. Regaña a diestra y siniestra. Se aferra a “detallitos” para atacar de diferentes manaras.

QUE SE DEBE HACER Escucharlo con calma hasta que termine y luego hacerle saber que se entiende aunque no se compartan sus opiniones. Se muy cortes y aplomàtico.

QUE NO SE DEBE HACERContestarle, contradecirle en el mismo tono. Ponemos a la defensiva. Darle “cuerda”

AGRESIVO

CARACTERISTICAS: Carácter fuerte, irritable, malhumorado, impaciente, apresurado, rudo. Ceño fruncido, tono golpeado. Puede ser su forma natural de ser o un problema que ha tenido personal. Su agresividad puede deberse a aun comportamiento inadecuado por parte de alguna persona de la empresa.

QUE SE DEBE HACER Mantener la serenidad. Contar hasta diez o quince. si es nuestra culpa, aceptar el hecho rápidamente y buscar soluciones. Escucharlo con paciencia. Dejarlo desahogarse. Mostrar un vivo deseo de ayuda.

QUE NO SE DEBE HACERPelear, contradecirle, manifestar ironía o desprecio. Buscar excusas falsas.

CLIENTES ARROGANTES

CRITICON

CARACTERISTICAS: Su política es encontrar defectos en todo: las personas, la empresa, los productos, el servicio. Habla negativamente; se queja constantemente.

QUE SE DEBE HACER Se tiene la razón y exagera dejarlo que hable. Responder con amabilidad, cortesía y educación.

QUE NO SE DEBE HACER Tomar a pecho su actitud y conducta. Ponerse a la defensiva y devolver los “golpes” haciéndole el juego.

SABELOTODO

CARACTERISTICAS Le gusta hacer gala de sus conocimientos; es feliz diciendo lo que se debe hacer; le encanta corregir despectivamente. Necesita hacer conocer su opinión.

QUE SE DEBA HACER Satisfacer su deseo de notoriedad, permitiéndole que se desahogue su afán de sobresalir; aprovechar para llevarlo a que defienda nuestros argumentos.

QUE NO SE DEBE HACER Irritarse. Ser altanero, molestar y reaccionar bruscamente. Tratar de competirle.

ORGULLOSO

CARACTERISTICASEs “creído” y mira por encima del hombr. es del tipo ”usted no save con quien esta hablando”.

QUE SE DEBE HACER Dejarlo hacer su papel y aprovechar para realzar mejor nuestra labor de servicio. Darle gusto, resaltando sus cualidades para “calmar” su afán de figuración.

QUE NO SE DEBE HACER Burlarse, ser ironicos. No ponerle atención, despreciándolo notoriamente.

ARROGANTE

CARACTERISTICAS Se muestra superior a los demás y quiere siempre sobresalir. Le gusta hacer gala de sus cualidades. Exige pleitesía y preferencias. Muestra desprecio y subvaloración por otros.

QUE SE DEBE HACER Conservar la serenidad y no darse por aludido. Comprender que normalmente son personas inseguras en plan de reafirmación por la persona, en vez de ira.

QUE NO SE DEBE HACER Sentirse inseguro o molesto por no ser apreciado; tratar de “no dejarnos” respondiendo con igual comportamiento.

CLIENTES COMUNICATIVOS

COMUNICATIVO

CARACTERISTICAS: Persona extrovertida que le gusta hablar mucho; aprovecha la ocasión para acaparar la atención, saliéndose del tema y haciendo perder tiempo precioso para atender otros clientes.

QUE SE DEBE HACERDejarlo hablar poco con paciencia y cortesía; cambiarle de tema hacia lo que nos interesa , si persistir, mirar ostentosamente el reloj.

QUE NO SE DEBE HACERCaer en la trampa y ponerse a hacerle la visita a costa del propio tiempo y el de otros clientes.

CHARLATAN

CARACTERISTICAS Habla hasta por los codos de uno y otro tema sin concentrarse en le asunto que lo lleve a la empresa, cuenta todos sus problemas.

QUE SE DEBE HACERAgradecerle su amabilidad y lo interesante de su coloquio con firmeza y respeto; hacerle caer en cuenta de las limitaciones de tiempo.

QUE NO SE DEBE HACERSentir lastima por su necesidad de comunicarse y darle gusto a consta de la productividad en el trabajo, tener miedo a interrumpirlo.

PREGUNTON

CARACTERISTICAS Su curiosidad y agilidad mental hace perder tiempo, quiere saberlo todo, exige mucha información sobre asuntos que no son de su incumbencia.

QUE SE DEBE HACER Darle la información relevante y orientarlo para que satisfaga su curiosidad con otras personas, diplomáticamente hacerle caer en cuenta de las limitaciones de tiempo.

QUE NO SE DEBE HACER Dejarse enganchar a fin de demostrarle todo lo que sabe, absolviendo preguntas irrelevantes o no pertinentes.

SIMPATICO

CARACTERISTICA Quiere ser muy gracioso y llamar la atención con sus apuntes simpático, se puede propasar siendo indelicado, pesado.

QUE SE DEBE HACERInterrumpido cortésmente, mantenerse si es el caso la seriedad, cambiarlo de tema, diciendo lo ocupado que esta.

QUE NO SE DEBE HACERCaer en redes dejándose llevar por su simpatía, no cortar a tiempo cunado se pone pesado o imprudente.

CLIENTES INSEGUROS

INSEGUROS

CARACTERISTICAS: Personas inseguras con poca confianza en si mismos, no suelen saber lo que quieren o no son capaces de comunicarlo con claridad. La comunicación con estas personas es difícil.

QUE SE DEBE HACERContagiarlo de seguridad, confianza mostrándole un autentico deseo de servirle. Atesorándolo con orientación, hacerle ofrecimientos concretos una vez se haya concretado su nesecidad.

QUE NO SE DEBE HACER Impacientemente, atafagarlo con preguntas y presión para que concrete lo que quiere.

MIEDOSO

CARACTERISTICAS: Se amedrenta ante los ofrecimientos o sugerencias. Desconfía de la buena intención de las personas.

QUE SE DEBE HACERCalmarlo mostrándole que nuestra intención y la de la empresa es el servicio, usar un tono condescendiente transmitirle sentimientos de amistad.

QUE NO SE DEBE HACER Ponerlo mas nervioso con el tono de voz brusco o forma de actuar dura, contagiarse de su nerviosismo.

TIMIDO

CARACTERISTICAS: Duda mucho y se ofusca cambia mucho de parecer, suele estar despistado y no sabe lo que realmente quiere.

QUE SE DEBE HACER Luego de inspirarle confianza y convencerlo de nuestro deseo de beneficiarlo, hacerle preguntas que lo lleven a que concrete lo que desea, asesorarlo con simpatía.

QUE NO SE DEBE HACERSer brusco y aprovecharse de nuestra superioridad ante su debilidad; presentarles muchas alternativas complicando más.

CALLADO

CARACTERISTICAS Parece ausente o preocupado pero no expresa sus pensamientos, cuesta trabajo saber cual es su intención.

QUE SE DEBE HACER Ser capaz de aguantar momentos de silencio sin querer llenar todo el vació; hacer preguntas abiertas que impliquen respuestas amplias, no un simple “si” o “no”.

QUE NO SE DEBE HACER Presionarlo en exceso y con impaciencia para que exprese sus pensamientos subvalorando y hacerlo aun lado para no perder tiempo.