EVIDENCIA DE CONOCIMIENTO

Segmentación de mercados
Concepto
Significa dividir el Mercado en grupos más o menos homogéneos de consumidores, en su grado de intensidad de la necesidad. Más especifico podemos decir que es la división del mercado en grupos diversos de consumidores con diferentes necesidades, características o comportamientos, que podrían requerir productos o mezclas de marketing diferentes.
Requisitos De Segmentación
Las variables a utilizar en un proceso de segmentación deben responder a ciertas condiciones técnicas, estas son:

a. Mensurabilidad, quiere decir que el segmento en cuestión pueda ser medible o cuantificable.
b. Accesibilidad, los segmentos de mercados seleccionados se pueden atender y alcanzar en forma eficaz.
c. Sustanciabilidad, se asocia a un concepto de materialidad, es decir, que tan grande (cantidad) o interesante es el segmento a utilizar.
d.Accionamiento, tiene la relación a la posibilidad de creación o diseño de planes adecuados/efectivos para el segmento en cuestión.

Proceso de segmentación
Tal como ya se dijo, se debe identificar variables homogéneas para nuestros potenciales compradores, estas variables nos ayudan a identificar grupos objetivo. Este procedimiento de identificación de grupos es el que llamamos "proceso de segmentación", el cual pasamos a explicar a continuación:
Paso 0 Necesidad de encontrar un mercado.

Paso 1
Observación, búsqueda de oportunidad de mercado. Se puede hacer a través de varias fuentes:
a. Primarias: Investigaciones por parte de departamentos internos de la compañía, o investigaciones externas (consultoras, instituciones, fuentes públicas, entre otras).

b. Secundarias: Basada en estudios anteriores.
c. Intuición empírica
d. Expertos

Paso 2
Determinación del Mercado potencial y necesidades genéricas. Es decir, se debe identificar la máxima posibilidad de venta de la industria, y las necesidades reales de los posibles compradores futuros.

Paso 3
Determinar las variables relevantes para la segmentación. Se debe identificar aquellas variables o características importantes, que nos permitan llegar a una división o agrupación de estos mismos, dado nuestros objetivos.

Paso 4
Determinación y proyección potencial de cada segmento. Una vez definido cada grupo. Obtendremos una matriz de segmentos. Cada segmento o "nicho de mercado" tendrá una característica peculiar, y por tanto un probable potencial propio.

Paso 5
Determinar y proyectar la acción de la competencia en cada segmento. Antes de seleccionar un nicho a quien dirigirnos, debemos tener presente las actividades o roles que juega la competencia en cada uno de ellos.

Paso 6
FODA de cada segmento. Determinar las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas que ofrece cada segmento, es una tarea estratégica antes de optar por una posición. Esta visión permitirá saber el lugar que nos encontraremos para competir en el mercado, dado el segmento elegido.

Paso 7
Elección de cada segmento. Acá culmina el proceso de segmentación, pues se selecciono un o más segmentos para competir

Perfil del Cliente
¿Qué es un perfil del cliente?
Son datos que contiene la información del cliente. Es donde cliente brinda la información desde el proveedor de larga distancia de su preferencia hasta el método de comunicación. También se mantiene en archivo los números de teléfonos de llamada con frecuencia. La información del datos del cliente incluye los siguientes:
Notas del Cliente:
Provee información adicional al operador/a del relevo. Tiene un máximo de hasta tres notas en cómo desea que la llamada sea procesada. Puede solicitar que el asistente de comunicación del sexo femenino o masculino y que el operador/a no anuncie el relevo. Puede usar esta parte si desea que el operador/a haga un anuncio especial cuando en la otra línea conteste el teléfono.

TIPOS DE CLIENTES (01)
Si vemos al cliente desde el punto de vista comercial, la persona (cliente)puede catalogarse en diferentes categorías. Comienza perteneciendo al grupo de"público objetivo" de la empresa / institución; pasando luego a ser "clientepotencial", luego al grupo de "comparador eventual" y hasta llegar a ser "cliente habitual" o "usuario". El cliente clasificado como "público objetivo" es aquel que no se interesa enforma particular en el servicio o el producto que la empresa ofrece. El cliente catalogados como "cliente potencial" , se interesa, pero aún no sedecide a comprar o acudir al servicio de la empresa / institución. El cliente "comprador eventual" , es aquel que ya se ha decidido y el "clientehabitual" o "usuario" es aquel que esta dispuesto a enfrentar las consecuenciasde la compra del producto o el acudir al servicio.

CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS
Los clientes externos, aquellos que compran un producto o utilizan algún servicio, se suelen identificar con bastante facilidad. En cambio, reconocer a los clientes internos es una tarea más difícil. Los clientes internos son los empleados que están continuamente relacionándose con otro empleado dentro de la misma empresa e incluso con el cliente externo. En la mayoría de las empresas no se tiene en cuenta la opinión del clienteinterno, de sus trabajadores, y para que este sistema se implante de maneraeficaz hay que tener en cuenta a todos los empleados y verlos como un aspecto muy importante a la hora de realizar este tipo de gestión. Pero los clientes internos no son sólo los trabajadores. No hay que olvidarse deotro de los aspectos más importantes dentro del ciclo de producción como son los proveedores. Antes de detectar problemas en el producto, es mejor disminuir tanto como sea posible la probabilidad de que éstos ocurran. Para ello es necesario controlar a los proveedores. Muchos de los problemas que aparecen en el proceso de producción provienen de los proveedores. Controlándolos se actuará de manera pro-activa, anticipándonos al problema antes de que aparezca. Esto puede suponer un gran ahorro. Se debe en toda empresa / institución identificar quienes son los clientes de laempresa, tanto los internos como los externos. Para el análisis de los niveles de satisfacción de los clientes internos sepueden utilizar los siguientes indicadores: Contenido del trabajo: referidos al atractivo que presentaba el contenido detrabajo, el nivel de retroalimentación de los resultados que posibilita, elsignificado social conferido, el nivel de autonomía que permite el puesto. Trabajo en grupo: relativo al grado en que el trabajo permitía que se realizarantrabajos en grupos propiciando la participación y la satisfacción de lasnecesidades de afiliación que pose este tipo de clientes. Estimulación: concerniente al grado en que el sistema remunerativo existentesatisface las necesidades de suficiencia, justicia, equidad y se encuentravinculado a los resultados del trabajo y los esfuerzos desarrollados. Condiciones de trabajo: referente al grado en que las condiciones imperantes en el área de trabajo resultan seguras, higiénicas, cómodas y estéticas.Condiciones de Bienestar: relativa al grupo de condiciones que la entidadestablezca con vistas a facilitar un mejor clima laboral tales como latransportación, alimentación, horario de trabajo, etc. En el estudio de los niveles de satisfacción de los clientes externos se puedenutilizar el uso de tres tipo o grupo de atributos: Vinculados al Persona: tales como porte y aspecto, trato, dominio idiomático,diligencia, responsabilidad, etc. Vinculados al Producto: tales como temperatura, presencia, variedad, cantidad,precio, tamaño, etc. Vinculados al Local: tales como higiene, orden, estado técnico, confort,temperatura, atractivo estético, etc. Estos tres tipos de atributos se consideran los fundamentales que condicionan el nivel de satisfacción de los clientes.

CLIENTES DESIGUALES, COMO TRATARLOS.
No todos los clientes son iguales y no todos merecen el mismo trato. Hay por lomenos tres variables que se tienen que tomar en cuenta a la hora de diferenciar a los clientes: 1.- La primera es ¿qué tan buen negocio son los clientes? En el futuro serácomún sacar un Estado de Resultados Por Cliente -algunas empresas ya lo hacen-para saber lo que cuesta individualmente adquirir, operar y retener a uncliente, contra los ingresos que representa o que potencialmente puederepresentar. Algo así como un VPNC, Valor Presente Neto por Cliente. 2.- La segunda trata de la identificación de características específicas de cadacliente, por ejemplo, tipo de cliente, volumen de compra, artículos que compra,tipo de pago, perfiles psicográficos y de comportamiento, etc. Y hacer gruposhomogéneos para agruparlos, analizarlos y hacer ofertas especiales. 3.- La tercera es sobre los recursos que se requieren para servir mejor a grupos homogéneos, o clientes individuales. Y no sólo se habla de dinero, por ejemplo: clientes individuales, pequeños negocios, medianos, grandes, corporativos, gobiernos estatales y federales. Cada grupo tiene diferencias en expectativas, necesidades y perfiles. No se requieren los mismos recursos para venderle a una señora de cincuenta años que compra su primera computadora vía Internet o teléfono, que a un usuario que utiliza las 24 hs, su computadora para trabajar. Hay por lo menos cuatro formas en las que se incrementa la utilidad anual de un cliente cuando éste es recurrente: 1. Incremento en ingresos que se da de manera natural, porque el cliente sefamiliariza con la marca y baja sus "defensas" cuando hace una recompra. 2. Ahorros en costos porque se vuelve más barato operar con un cliente que ya se conoce, se evitan retrocesos y se disminuyen los gastos de adquisición. 3. Ingresos por referencias cuando los clientes actuales recomiendan la marca a otras personas. 4. Precio premium. Un consumidor leal puede llegar a pagar más por un producto o servicio cuando cambiar de marca le representa un costo mayor (emocional, de tiempo o de esfuerzo) Conviene aclarar: no por tratar diferente a clientes diferentes, se sugieretratar mal a los que menos le dejan a la empresa. Se trata de asignar recursosde manera distinta y de invertirle a los clientes que realmente estánsustentando el negocio.

TIPOS DE CLIENTES (02)
Equivocado, mal informado o desacertado: Se trata de aquel cliente que adquiere un producto o servicio con el que sabemos de antemano que no va a quedar satisfecho y somos capaces de anticipar una incidencia o, lo que es peor, una insatisfacción de la que nunca tendremos noticia. Cómo tratarlos: Darles la información detalladamente a los clientes que daneste perfil, para asegurarnos que saben exactamente lo que compran. Debemos anticiparnos a su insatisfacción, con preguntas insistentes para que nos afirme o reafirme que está todo correcto.

Mal pagadores: Se trata de clientes morosos, que prometen pagar pero nunca lo hacen.
Cómo tratarlos: Aclarar de forma detallada en contratos, protocolos y normas de actuación detallada las formas de cobro.

Clientes abusivos: Dan un perfil similar a otros que abusan, roban, presentanreclamaciones falsas o inventadas, etc. Podemos conocerlos mediante datos y conocimientos basado en la experiencia de vendedores y personas de contacto. Cómo tratarlos: Prestar especial atención a sus actuaciones, lo cuál puede sercaro y llevarnos a la siguiente situación (clientes con excesivos costes deatención)
Con excesivos costes de atención: Se trata de clientes que, en el tratocotidiano, generan más coste de atención y servicio que rentabilidad dan.Cómo tratarlos: Precios disuasorios ( extravagantes); servicio predefinido,haciéndoles pagar suplementos de servicio a partir del cuál generan pérdidas.
Adictos a la promoción y ofertas: Hay clientes que solo compran el producto que están en oferta, tratamos de captarlo vía ofertas, pero terminada ésta, se va con ella o permanece inactivo hasta la siguiente. Cómo tratarlos: Intentar con ofertas que lo hagan rentable, sabiendo quecompran BBB, o sea bueno-bonito-barato.Dejar de hacerles ofertas.
De riesgo: "Las compañías de seguros de salud no aceptan clientes muy mayores porque cuestan más que aportan." Cómo tratarlos: Precio extravagantes. Barreras como exámenes y controles para poder formar parte de la clientela de la compañía.
De mala imagen: Presenten una imagen desacorde con el posicionamiento de la compañía, a otros clientes. Cómo tratarlos: Precios extravagantes.
"Incidental" o polémico: Personas que presentan manifestaciones ostentosas de sus disgustos en voz alta delante de otros clientes dentro de la empresa. Cómo tratarlos: En ocasiones, clientes que gustan de tener conflictos delante de otros o de exhibir su disconformidad, deben ser exonerados a no regresar.
Que nos quieren copiar: Existen clientes que quieren, en realidad, copiar elproducto o el proceso de prestación del servicio para plantear una competenciadirecta, o indirecta a nuestra empresa.
Cómo tratarlos: Si tenemos la más mínima sospecha, rechazar la venta con precios exagerados, evitando en lo posible facilitar información.

Técnicas de Presentación

1. ¿Para qué sirve?

La presentación es la herramienta fundamental que guía al profesional en el desarrollo de una exposición exitosa. Siempre que hacemos una presentación, nos mostramos individual o corporativamente, decimos quienes y qué tan profesionales somos. En muchas ocasiones, el éxito futuro depende de una buena presentación.
Las presentaciones son el medio por excelencia para comunicar conceptos, problemas, objetivos y resultados.
Una presentación es el hilo conductor de una exposición enfatizando los conceptos centrales y manteniendo la atención del auditorio.
La técnica de presentación sirve para informar, analizar problemas, tomar decisiones, formar y capacitar, y para facilitar la dinámica grupal.

2. ¿Cómo se elabora?
Para realizar una presentación es necesario utilizar con maestría el vocabulario, ser concreto, directo y exponer el tema o asunto con la mayor elocuencia posible, porque el mejor discurso es aquel que concentra el objetivo de la presentación y logra llegar a los receptores de la manera más directa y comprensible.
Algunas condiciones que son importantes considerar son: cuidar el aspecto personal, controlar el miedo escénico, utilizar adecuadamente los recursos audiovisuales, evitar el uso de las muletillas, la comunicación corporal y el manejo del tono; sin embargo, existe uno muy importante que debemos atender con prioridad. Se trata del vocabulario. Quien no tenga un vocabulario fluido y facilidad de expresión, por más que cuide los otros elementos, jamás podrá efectuar una presentación exitosa son las palabras las que nos permiten nombrar las cosas, construir oraciones y darle concreción al pensamiento en un acto de oratoria.
En consecuencia, es perentorio enriquecer día tras día el vocabulario, pues cuando una persona sabe expresarse, se le facilita dominar el escenario y salir airosa en cualquier eventualidad. Es importante leer, corregir las frases hechas y los vicios del lenguaje para lograr presentaciones impecables, pues son muy incómodas las situaciones que se le presentan a un expositor, cuando en plena actividad, al pronunciar una palabra se escuchan los murmullos o las discretas risas en el auditorio. Hechos éstos que lo descontrolan y le infunden inseguridad que lo puede conducir al fracaso, dado que el temor a hablar ante otras personas obedece en gran parte a la falta de una habilidad verbal y a la escasez de vocabulario.
Para elaborar o planear una presentación es conveniente considerar algunos aspectos como los que a continuación se presentan:

IDEAS
APORTAR INFORMACIÓN (DATOS NUEVOS)
Dependiendo del tema a tratar, se necesita presentar evidencia suficiente para sustentar un argumento sólido que cubra los tópicos y dimensiones exigidos para el tema en cuestión.
Se debe poner especial cuidado en la articulación de la información que se aporte en la presentación. Un argumento sólido debe conducir a una exposición fluida de los datos nuevos sobre el tema.
Si es pertinente, analizar cómo se relaciona el tema con los temas de actualidad e interés para la audiencia.

ÉTICA
Desde un comienzo se debe establecer el respeto por los derechos de autor. Citar las fuentes de las cuales se obtuvieron todos los elementos utilizados en su presentación (texto, fotografías, imágenes, mapas, etc).

ETIQUETA
Sea breve, considere uno o dos minutos por diapositiva dependiendo de cuanta explicación requiera. Pasarse del tiempo que le han designado es poco profesional y grosero para los organizadores y para la audiencia.


DISEÑO
SELECCIONAR TEXTO E IMAGEN
El guión con los temas y subtemas puede ser la diapositiva inicial de la presentación. A partir de ésta se definen los títulos de las otras diapositivas y bajo cada título se incluye el texto explicativo, las imágenes de apoyo y las notas personales.
Cada diapositiva debe tener un título que aclare a la audiencia y al ponente que realiza la presentación, cuál es el punto principal a comunicar. Esto asegura la coherencia en la presentación y ayuda a organizar el material.
El texto de cada diapositiva se debe limitar a unas cuantas frases. En general, cada diapositiva debe contener sólo seis líneas de texto, con seis palabras por línea, no importa que un par de diapositivas tengan 8 líneas, pero que esto no sea la regla.
A no ser que se realice una cita textual, no deben incluirse párrafos en las diapositivas.
Escriba frases, no oraciones. Tenga en cuenta que la presentación es el soporte de su discurso verbal, no el reemplazo de éste y que le debe recordar además, hacer comentarios adicionales.
No olvide simplificar, simplificar y simplificar. Cuando termine de preparar la presentación, debe volver a editarla con el fin de omitir palabras innecesarias o reemplazar oraciones por palabras claves.
Se debe tener especial cuidado con la redacción y ortografía, pues los errores se magnifican cuando se proyectan. Un buen truco consiste en imprimir la presentación y pedirle a alguien más que la lea con el fin de corregir errores ortográficos, mecanográficos u otras inconsistencias.
Las ayudas visuales como gráficas, mapas, dibujos y fotografías, entre otras, se deben utilizar para permitir a la audiencia visualizar conceptos que de otra forma resultarían difíciles de entender. Déles ese uso.
No espere que las ayudas visuales hagan análisis, creen empatía, generen preguntas o construyan una relación con la audiencia. Esa es labor del ponente.
Es recomendable que cada diapositiva tenga el logotipo de la institución y el nombre del ponente ubicado en la parte baja al lado izquierdo.
Se debe abrir y cerrar la presentación con textos que sean especiales. Los primeros minutos sirven para establecer un contexto que es crítico para generar las expectativas y el interés de la audiencia. Los minutos finales sirven para unir todas las piezas y enfatizar los puntos más importantes que se han tratado a lo largo de la presentación.

ARMONÍA

Debe promoverse la simplicidad a lo largo de toda la presentación.
Sea consistente en el tipo de letra, su tamaño y formato. Se debe usar un tipo de letra clara y fácil de leer como Arial, Tahoma o Verdana. Así como fondos de pantalla sencillos.
Todas las palabras deben ser legibles desde el lugar más alejado del salón. Las combinaciones de mayúsculas y minúsculas son las más legibles.
Las viñetas deben ser consistentes; en un listado de acciones todas las frases deben comenzar con verbos; en un listado de beneficios todos los puntos deben corresponder a esta categoría.
Todas las viñetas pueden comenzar con un verbo, o las frases con un sujeto. Esta estructura hará que la presentación fluya más fácilmente de un punto a otro.
6 palabras en cada viñeta, 6 viñetas en cada diapositiva, y no más de 6 diapositivas de texto seguidas, es una buena práctica. Seis diapositivas de texto seguidas, quiere decir que el presentador habla por lo menos 10 minutos sin ninguna ayuda visual.
La apariencia de las diapositivas debe ser variada. Es buena idea intercalar graficas, con frases y listados, con fotos. Una impresión en papel de la presentación permite asegurarse que hay variedad visual.
Hay que ser cuidadoso con el uso de los colores. Una buena elección de colores es un punto crítico para la transmisión del mensaje. Por ejemplo, la utilización del rojo en presentaciones que contengan resultados numéricos debe hacerse con cuidado ya que este color significa valores negativos.
Asegúrese de tener buen contraste entre el texto y el fondo. Los expertos recomiendan colores muy oscuros para el texto y pasteles pálidos para el fondo como amarillo claro, aunque algunos prefieren texto claro sobre fondo oscuro.
Al final de la presentación tenga un par de diapositivas en blanco seguidas de otra que diga “Gracias” o que presente nuevamente el contenido de la diapositiva inicial.


ELIMINAR DISTRACCIONES

Los diseños muy vistosos pueden opacar el impacto del mensaje.
Use transiciones naturales, como el texto que cae o que aparece desde la izquierda. Es más fácil leer cuando el texto proviene siempre del mismo lugar. No se exceda con las transiciones, pues no todas las diapositivas requieren efectos especiales.
La presentación debe tener el mínimo posible de sonidos y animaciones. Estos elementos deben reservarse para dar mayor énfasis a los puntos importantes.
No utilice colores complementarios en la misma diapositiva (rojo y verde, azul y anaranjado, etc.). No utilice colores brillantes, sobre todo colores primarios, pues estos distraen, cansan e incluso pueden ocasionar problemas de visión para algunos asistentes.
Los dispositivos de proyección pocas veces producen los mismos colores que un monitor. Asegúrese de verificar que todas las tonalidades de la presentación se vean bien cuando son proyectadas. Evite utilizar broches para corbatas, mancuernillas, pulseras, collares largos o ruidosos, escarapelas que cuelguen o adornos demasiado vistosos ya que estos se pueden enredar en el micrófono o en el podio, hacer ruidos que distraigan durante su presentación, o distraer a la audiencia.

PRESENTACIÓN HABLAR

Si el presentador se comunica con seguridad y transmite sus conocimientos con sinceridad, la audiencia tiende a darle mayor credibilidad y confianza.
Crear una conexión fuerte con la audiencia y establecer contacto visual con cada miembro del grupo en diferentes momentos de la presentación.
Se debe evitar leer las diapositivas. La audiencia las puede leer sin ayuda del expositor, éste debe concentrarse en la elaboración y exploración del tema tratado




ACTUAR

No puede olvidar que la primera y más útil herramienta audiovisual es: ¡Uno mismo!. El rostro, la voz, las manos y el cuerpo son mucho más expresivos que cualquier cosa que la tecnología pueda producir.
Haga pausas deliberadas con diapositivas neutrales que le permitan acercarse más a su audiencia.
Otra herramienta consiste en contar anécdotas personales, apuntes divertidos o ejemplos inteligentes
Es buena idea tener un “Plan B”. La tecnología es cada día más fácil de usar, pero sigue existiendo la posibilidad de que un proyector no pueda comunicarse con el computador, o pueda caerse la red. Tenga un plan de contingencia como tener la presentación en transparencias o tener una copia impresa que se pueda fotocopiar en cualquier momento. Si el equipo falla, se debe continuar, el ponente es el mensaje; las ayudas visuales son sólo eso, ayudas.
Algo siempre sale mal ... siempre!. Recuerde que un desastre (una luz defectuosa del podio, no se proyecta la imagen, etc.) puede poner a la audiencia de su lado, si lo maneja con gracia y buen humor.

LA AUDIENCIA

Analice su objetivo y las expectativas de la audiencia.¿Cuál es el propósito de la presentación: enseñar, persuadir, motivar, aclarar o informar?.
Si el mensaje del orador le llega a la audiencia de una manera convincente y atractiva, es probable que varios de los asistentes den señales de aprobación mediante alguna forma de lenguaje corporal. El presentador debe estar pendiente de este tipo de señales a fin de continuar como va o rectificar en la forma de presentar la información.
Quien realiza la presentación debe hacerse preguntas como: ¿Quién está sentado ahí?, ¿Cuáles son sus necesidades? ¿Cuáles sus preferencias?, ¿Qué comportamientos tienen? ¿Cuánto saben sobre el tema?, ¿Cuánto vocabulario manejan, y ¿Qué nivel de profundidad se le debe dar al tema?
Por respeto a la audiencia, asegurarse antes de iniciar la presentación que todos los elementos fundamentales para llevar a cabo la presentación, funcionen apropiadamente.
Es importante que dentro del tiempo de la presentación haya espacio para que la audiencia pueda hacer preguntas.
Pensando en el momento de las preguntas, es importante conocer la ubicación dentro de la presentación de las diapositivas claves para llegar a ellas directamente a fin de aclarar las dudas presentadas por la audiencia.

MANEJO DE LOS PROBLEMAS, LAS PREGUNTAS Y LAS PERSONAS IMPERTINENTES
Repita las preguntas de la audiencia para que todo el público pueda apreciar su respuesta.
Mantenga contacto visual con la persona que hizo la pregunta.
Usted no tiene que saber todo, así que no intente presumir si alguien le pregunta algo que no puede contestar.
Admita que no sabe o que no recuerda. Ofrezca averiguar lo que pueda dar seguimiento, pero no haga promesas que no intente cumplir.
Si alguien objeta un punto suyo, escúchelo atentamente y educadamente. Pida que aclare el punto si es necesario. Mantenga la mente abierta. Identifique los puntos de acuerdo, pero siéntase en libertad de reiterar la perspectiva de su presentación
Réstele importancia a las personas impertinentes de manera rápida y educada. Una voz de razón calmada y compasiva puede quitarlos efectivamente del micrófono o estrado, “Señor, entiendo su objeción. No tomemos más tiempo de la conferencia con este tema. Me gustaría discutirlo con usted en privado. Siguiente pregunta, por favor?” Atacar a la persona impertinente sólo hará que la audiencia simpatice con él y usted se verá mal.


TIPOS DE PRODUCTOS

Los productos se dividen en tres categorías.

Productos de consumo: Son los destinados al consumo personal en los hogares.

Productos de conveniencia: Es un artículo cuya compra exige poco esfuerzo
Productos de comparación: es un producto tangible del cual el consumidor quiere comparar calidad precio, etc.
Productos por especialidad: Productos que tiene características únicas por las cuales los compradores están dispuestos a hacer un esfuerzo de compra.
Productos no buscados: Son productos cuya existencia no es conocido por el consumidor

Productos de negocios: La intención es la reventa su uso en la elaboración de otros productos en la organización.
Equipo mayor: Incluye bienes de capital como maquinas grandes computadores hornos, etc.
Equipo accesorios: Comprenden equipo portátil herramientas equipo de oficina.
Materias primas: Son bienes que se encuentran en su estado natural.
Componentes: Son artículos ya terminados listos para ensamble.
Materiales procesados: Son los artículos usados para 4laborar otros productos.
Suministros de operación: Se caracterizan por tener un bajo valor monetario por unidad y corta duración.
Servicios de negocios: Incluyen mantenimiento y servicio de reparaciones.

Productos por duración: Se clasifican según la cantidad de usos que se le da al producto.

Bienes de consumo no duraderos: Son aquellos que siendo tangibles suelen consumirse rápidamente.
Bienes de consumo duraderos: Son tangible y generalmente pueden usarse muchas veces.
Servicios: Suelen exigir un mayor control de la calidad credibilidad por parte del proveedor.

Clasificación de servicios.

Una clasificación útil de servicios comerciales se menciona a continuación. No se ha tratado de separar estos servicios, teniendo en cuenta si son vendidos a consumidores hogareños o usuarios industriales. De hecho, muchos son adquiridos por ambos grupos del mercado.
1. Vivienda: (incluye el alquiler de hoteles, moteles, apartamentos, casas y granjas).
2. Actividades hogareñas: (incluye aparatos, reparaciones de las casas, de equipo casero, jardinería y limpieza del hogar).
3. Recreación: (incluye el alquiler y reparación de equipo empleado en participar en actividades recreativas de entretenimiento; también la admisión a todos los eventos de entretenimiento, recreación y diversión).
4. Cuidado personal: (incluye lavandería, tintorería, cuidados de belleza).
5. Cuidado médico: (incluye todos los servicios médicos, dentales, enfermería, hospitalización, optometría y todos los demás cuidados).

6. Educación privada. 7. Servicios comerciales y otros profesionales: (incluye servicios de consultoría legal, contable, administrativa y de mercadotecnia).
8. De seguros y financieros: (incluye los seguros personales y sobre la propiedad, servicios de crédito y préstamos, asesoría en inversiones y el servicio de impuestos).
9. Transportación: (incluye flete y servicio de pasajeros en transportes comunes, reparaciones y alquiler de automóviles).
10. Comunicaciones: (incluye teléfono, telégrafo y servicios especializados de comunicación comercial).

Características básicas de un producto
Los productos pueden describirse en términos de sus características y beneficios. Las características de un producto son sus rasgos; los beneficios son las necesidades del cliente satisfechas por tales rasgos. Algunos ejemplos de esos rasgos son: tamaño, color, potencia, funcionalidad, diseño, horas de servicio y contenido estructural. Los beneficios son menos tangibles, pero siempre responden a la pregunta del cliente: ¿En qué me beneficia? Mientras que normalmente los rasgos del producto son fácilmente definibles, hacer lo mismo con sus beneficios puede ser más delicado, ya que existen en la mente del consumidor o cliente. Los beneficios más atractivos de un producto son los que proporcionan gratificación emotiva o financiera. El beneficio que ofrece una pasta de dientes no es una sonrisa más brillante, sino es lo que ésta sonrisa puede traerle: una pareja atractiva, un mejor trabajo, etc.

La gratificación emotiva cubre toda la gama de las emociones humanas, pero básicamente permite que de alguna manera el comprador se sienta mejor. Por ejemplo: enviar un arreglo florar a un amigo o familiar provoca que el comprador sienta que está brindando su apoyo o que es una manera de demostrar su amor. La compra de productos elaborados con materiales reciclados da oportunidad a que el consumidor se sienta consciente de su responsabilidad con el ambiente.
Los productos que otorgan gratificación financiera permiten que el comprador ahorre dinero (por ejemplo un plan de descuento en llamadas de larga distancia) o gane dinero (por ejemplo un programa que le ayude a administrar el negocio que ha montado en su hogar).

Descubra los beneficios de su producto
Para identificar los beneficios de su producto, debe considerar las necesidades de su clientela. Colóquese en el lugar o situación de sus clientes, hable directamente con ellos o realice encuestas para conocer sus necesidades y sus impresiones.
De ser posible, contrate a una empresa independiente para que trabaje con grupos de sondeo de clientes para probar la utilidad y deseo de su producto.
Estudie a los clientes que han comprado su producto anteriormente. ¿Qué es lo que indican los perfiles de sus clientes acerca de los beneficios de su producto?
Una vez que cuente con el sentido básico de los beneficios de su producto, puede establecer un sistema para desarrollar y rastrear su evolución:
Pida a sus clientes que le sugieran cómo mejorar su producto.
Preste mucha atención a las quejas de sus clientes, así como a las preguntas o dudas de los posibles interesados. Capacite y premie a sus empleados, cuando preguntan a los clientes e interesados acerca de lo que les gusta o disgusta acerca de su producto.
Observe a sus competidores. ¿Los cambios en las ofertas del producto de sus competidores sugieren ciertos beneficios que usted no había tomado en cuenta en el suyo?
Por qué es importante entender las características y beneficios de mi producto.
Entender las características y beneficios de su producto le permiten:
Describir sus productos en términos importantes para su cliente.
Diferenciar: Explique las diferencias de su producto con respecto al de sus competidores en términos que establezcan distintos beneficios.
Seleccionar de manera eficaz estrategias de precio y posicionamiento. Consulte las ideas estratégicas en el apartado siguiente: “Estrategias basadas en las características”
Diferenciación
Algunos productos pueden ser: extremadamente exclusivos (productos de especialidad), virtualmente indistinguibles de los productos de los competidores (productos genéricos), o pueden distribuirse entre estos extremos. Esto no quiere decir que el nivel de exclusividad sea necesariamente mejor que cualquier otro, sin embargo, requiera de distintas estrategias de mercadotecnia. Una estrategia potencialmente importante para los productos exclusivos es la diferenciación, aquella que en la mente del consumidor los aparta del resto de los competidores. Un entendimiento profundo de cómo se comparan los beneficios de su producto con los de sus competidores le permitirá competir de manera efectiva a través de su diferenciación.
Productos genéricos. Se perciben muy pocas diferencias, si acaso existieran, entre todos los productos que compiten.
Productos de especialidad. Cuentan con características casi únicas al compararlos con otros productos que compiten por obtener la preferencia de los compradores.
Estrategias basadas en las características
Introducción al mercado: Una estrategia competitiva comprobada es identificarse como el primero en ofrecer un producto con una nueva característica. Por ejemplo: planteando que su producto es la primera crema para el cuerpo con ingredientes orgánicos que contiene vitamina E, posicionará a su compañía, al menos por un tiempo, como la líder.
Mejoras o modificaciones. En lugar de ubicarse a la cabeza del grupo con una característica totalmente nueva, puede decidir modificar o mejorar las características de su producto, creando la impresión de que su compañía está dedicada a satisfacer a sus clientes. La modificación de las características de un producto es una de las estrategias que muchos empresarios utilizan cuando un competidor ha reducido sus precios. Por ejemplo: si el fabricante de una crema para el cuerpo con ingredientes orgánicos reduce su precio, otro competidor puede optar por añadir vitamina E, “como una característica nueva y mejorada” aún cuando mantenga el mismo precio. Es importante que recuerde que la modificación de las características normalmente provoca que los beneficios cambien. Esté pendiente de la evolución en la percepción de los beneficios que ofrece su producto para que pueda utilizarlos a su favor en la comercialización.
Agrupación. A menudo las características están agrupadas en diferentes modelos de productos y precios que van desde el modelo básico hasta el “totalmente equipado”. Los automóviles, aparatos electrónicos y paquetes vacacionales, ofrecen todos características que pueden añadirse al modelo del producto básico. Los servicios también pueden agruparse de la misma manera. Por ejemplo: un contador puede ofrecer una cierta tarifa para preparar la declaración anual de impuestos, otra distinta para encargarse del pago de la nómina, y otra más por administrar todos los asuntos financieros de su cliente.

CUESTIONARIO

Negociación de productos y servicios

Cuestionario

1) la negociación se puede definir como:
La negociación se puede definir como la relación que establecen dos o más personas en relación con un asunto determinado con vista a acercar posiciones y poder llegar a un acuerdo que sea beneficioso para todos ellos. La negociación se inicia cuando hay diferencias en las posiciones que mantienen las partes. Si estas posiciones fueran coincidentes no haría falta negociar.


2) características del buen negociador:

Entusiasta: aborda la negociación con ganas, con ilusión. Aplica todo su entusiasmo y energía en tratar de alcanzar un buen acuerdo.


Respetuoso: muestra deferencia hacia su interlocutor, comprende su posición y considera lógico que luche por sus intereses. Su meta es llegar a un acuerdo justo, beneficioso para todos.


Profesional: es una persona capacitada, con gran formación. Prepara con esmero cualquier nueva negociación, no deja nada al azar.


Detesta la improvisación, la falta de rigor y de seriedad. Conoce con precisión las características de su oferta, cómo compara con la de los competidores, cómo puede satisfacer las necesidades de la otra parte.
Es meticuloso, recaba toda la información disponible, ensaya con minuciosidad sus presentaciones, define con precisión su estrategia, sus objetivos. Le da mucha importancia a los pequeños detalles.


Agil: capta inmediatamente los puntos de acuerdo y de desacuerdo. Reacciona con rapidez, encuentra soluciones, toma decisiones sobre la marcha, sabe ajustar su posición en función de la nueva información que recibe y de la marcha de la negociación. No deja escapar una oportunidad.


Creativo: encuentra la manera de superar los obstáculos, "inventa" soluciones novedosas, detecta nuevas áreas de colaboración.


3) los estilos básicos de negociación son:


La negociación inmediata
Busca llegar con rapidez a un acuerdo, sin preocuparse en tratar de establecer una relación personal con la otra parte.


La negociación progresiva
Busca en cambio una aproximación gradual y en ella juega un papel muy importante la relación personal con el interlocutor. Se intenta crear una atmósfera de confianza antes de entrar propiamente en la negociación.


4) hay dos estilos de negociador muy definidos
Negociador enfocado en los resultados:


lo único que realmente le importa es alcanzar su objetivo a toda costa, intimida, presiona, no le importa generar un clima de tensión.



Tiene una elevada (excesiva) auto confianza, se cree en posesión de la verdad. Considera a la otra parte como un contrincante al que hay que vencer con objeto de conseguir el máximo beneficio posible.
Las relaciones personales no es un tema que le preocupen, ni tampoco los intereses del oponente.
Si negocia desde una posición de poder se aprovechará de la misma, imponiendo su planteamiento. Utilizará cualquier estratagema para presionar y lograr sus metas.
Este tipo de negociador puede ser efectivo en negociaciones puntuales pero es totalmente inapropiado para establecer relaciones duraderas.
Negociador enfocado en las personas:
le preocupa especialmente mantener una buena relación personal. Evita a toda costa el enfrentamiento; prefiere ceder antes que molestar a la otra parte.
Es un negociador que busca la colaboración, facilitando toda la información que le soliciten, planteando claramente sus condiciones.
Le gusta jugar limpio, por lo que no utiliza ninguna táctica de presión. Confía en la palabra del otro, cede generosamente y no manipula.
Este negociador puede resultar excesivamente blando, de una ingenuidad de la que se puede aprovechar la otra parte, especialmente si el oponente responde al modelo anterior.


5) las dos estrategias en negocios son:
La estrategia de la negociación define la manera en que cada parte trata de conducir la misma con el fin de alcanzar sus objetivos. Se pueden definir dos estrategias típicas:
Estrategia de "ganar-ganar", en la que se busca que ambas partes ganen, compartiendo el beneficio.
Estrategia de "ganar-perder" en la que cada parte trata de alcanzar el máximo beneficio a costa del oponente.


6) Las tácticas de negociación son
Las tácticas las podemos clasificar en tácticas de desarrollo y tácticas de presión.
Las tácticas de desarrollo son aquellas que se limitan a concretar la estrategia elegida, sea ésta de colaboración o de confrontación, sin que supongan un ataque a la otra parte.
Las tácticas de presión tratan en cambio de fortalecer la propia posición y debilitar la del contrario.


7) La buena comunicación exige una escucha activa
La buena comunicación exige una escucha activa:
Concentrarse en lo que nos está diciendo el interlocutor y no estar pensando en lo que uno va a responder.
Cuando el interlocutor ha expuesto una idea importante conviene repetir sus palabras ("Lo que usted quiere decir es que...") para asegurarnos que lo hemos entendido perfectamente.
La otra persona agradecerá que se le preste atención, lo que mejorará el ambiente de la negociación. En su momento él también nos prestará la atención debida. Otro aspecto fundamental es saber preguntar.
Por lo general nos cuesta trabajo preguntar, evitamos realizar algunas preguntas por miedo a molestar, si la respuesta no nos ha quedado clara nos resulta aún más difícil insistir.
Un buen negociador se distingue porque sabe preguntar, no tiene miedo a insistir si la contestación no le ha convencido, da tiempo al interlocutor para que responda oportunamente, no trata de llenar el silencio que se pueda producir auto respondiéndose.

8) El lenguaje que hay que emplear en una negociación debe:

El lenguaje que hay que emplear en una negociación debe ser sencillo y claro, que facilite la comprensión. No se trata de impresionar al interlocutor con la riqueza de lenguaje que uno posee sino de facilitar al máximo la comunicación, evitando malentendidos.
El lenguaje que se utilice debe adecuarse a la persona a la que uno se dirige.
Si se trata de un profesional de la materia se podrá utilizar un lenguaje más técnico; si sus conocimientos son más limitados habrá que utilizar un lenguaje menos especializado.
Cuando se negocia con un grupo hay que utilizar un lenguaje que sea comprensible para todos ellos, de modo que les resulte fácil seguir la conversación.

9) en cuanto a asertividad es frecuente encontrar dos tipos de personas
Aquellas a las que les cuestan decir "NO", les resulta especialmente violento y prefieren evitarlo, cediendo si hace falta.
Otras que dicen "NO" de manera prepotente, brusca, sin importarles el impacto negativo que pueda tener en la otra persona.
La asertividad define la capacidad de decir "NO" de manera natural, espontánea, sin generar tensión y sin deteriorar la relación con la otra parte.
Estas personas saben decir "NO" cuando entienden que hay que decirlo, pero sin brusquedades, sencillamente, sin que ello les suponga ninguna dificultad especial. Son personas asertivas por naturaleza.
Aquellas personas que no gozan de esta habilidad pueden llegar a aprenderla con una buena práctica.
Para un buen negociador la capacidad de decir "NO" cuando sea necesario resulta fundamental, no sentirse cohibido si hay que contradecir al oponente.
Es preferible decir "NO" en un primer momento que dejar que las negociaciones sigan avanzando y en el último momento desdecirse de las opiniones emitidas.
El buen fin de la negociación depende en gran medida de saber comunicar claramente lo que uno piensa, asintiendo cuando se esté de acuerdo y diciendo "NO" en caso contrario.


10) en la sala de reunión los aspectos que hay que cuidar son
Entre los aspectos que hay que cuidar:

Buena luz y temperatura agradable.
Acústica (que se oiga con claridad, sin ruidos incómodos).
Amplitud suficiente.
Colocación: que no haya privilegios en la distribución de las personas (no se puede situar a los miembros de un equipo en un lugar preferente y a los otros en los sitios peores).
Material de apoyo (proyector, ordenador, teléfonos, etc.).
Sala reservada:
poner a disposición de los visitantes una sala privada por si necesitaran estar a solas para sus deliberaciones.
No debe comenzar la negociación mientras uno no se sienta plenamente cómodo con las condiciones del sitio.
Negociar exige una gran concentración por lo que uno no puede tener la mente distraída por culpa de la incomodidad del lugar.

PRESENTACION DEL PRODUCTO

negociacion yurley

El siguiente blog es para presentarles las evidencias del modulo de negociacion de productos y servicios