19) TECNICAS DE CIERRE DE VENTAS

Cierre de ligue: Es una frase con una pregunta final, algunos
ejemplos: ¿Verdad?, ¿está de acuerdo? o ¿qué le parece? Ejemplo: Es importante hacer negocios con una compañía establecida, ¿verdad?

Cierre de ligue invertido:Es similar al de ligue, sólo que en este caso la pregunta se hace al principio para darle suavidad. Ejemplo: ¿Está de acuerdo que es importante negociar con una empresa que posea buena reputación?

Cierre de opción: La clave está en que no debes esperar a que el cliente tome una decisión, sino que tú decidirás por él y luego le ofrecerás dos opciones. Se utiliza cuando has detectado una señal de compra o después de haber rebatido una objeción con éxito. Ejemplo: Señor González, ¿prefiere pagar con cheque o efectivo?

Cierre de conversión: Se trata de contestar una pregunta con otra, con el propósito de convertir el cuestionamiento en cierre. Se utiliza cuando el prospecto tiene una pregunta sobre alguna característica, beneficio, servicio, etc. Ejemplo: Cliente: ¿El precio de este pantalón ya incluye IVA?Tú: ¿Desea incluirlo en su factura?

Cierre de devolución: En este caso se usa una objeción fuerte para convertirla en cierre. Se utiliza cuando hay una objeción al producto o servicio. Ejemplo:Cliente: Me gustaría esta computadora con paquetería de diseño.Tú: Si le verifico que está disponible, ¿se la lleva ahora?

Cierre franco: Es una pregunta cerrada y directa, que se utilizará para cerrar. Se emplea cuando se detecta una señal de compra o después de rebatir exitosamente una objeción. Ejemplo: Tú: Sr. Gómez, ya que juntos hemos concluido que éste es el modelo que satisface sus necesidades, ¿podemos empezar el trámite?

Cierre de suposición: Supones que tu cliente va a negociar contigo, puesto que no ha dicho que no. Propone un curso de acción basándose en su convicción de que el cliente desea cerrar el trato pero no sabe cómo decirlo. Se utiliza cuando un cliente no ha decidido o no sabe tomar la decisión. Ejemplo: Ya hemos llegado a la conclusión de que ésta es la mejor opción para sus necesidades. Así pues, permítame llenar el contrato para que no tenga que hacer el esfuerzo de decidir.

Cierre de recomendación: Con esta opción usted resalta su papel de asesor que resuelve problemas. Para que resulte, usted tiene que ser específicamente diligente, cuidadoso y estar dispuesto a hacer su deber, escuchar y explorar las necesidades de su cliente. Se utiliza cuando el cliente le dice que lo pensará o está dudoso de contratarle. Ejemplo: Como puede ver, tenemos más ventajas que desventajas, creo que la decisión salta a la vista, por lo tanto le recomiendo éste que es el modelo que le ayudará considerablemente a cumplir sus objetivos.

Cierre de la venta perdida: Este método se utiliza sólo cuando has intentado varios cierres y el cliente ha dicho que no o aún no ha podido determinar sus necesidades. Se recurre a él cuando el cliente está muy renuente a contratar o se muestra serio, negativo o sin interés. Ejemplo: Señor Martínez, antes de que se marche, ¿me permite hacerle una pregunta?, su respuesta será de gran ayuda para mí y mi compañía. ¿Podría decirme en qué me he equivocado para que usted no haya decidido contratarnos?Después de que el cliente comente el porqué, puedes decir algo así: “Sr. Martínez, ha sido un error mío, obviamente no le expliqué por completo ese punto. Si me permite sólo un minuto le mostraré exactamente lo que hacemos en este caso, pienso que somos capaces de dar respuesta a su inquietud”.En las ventas, una conclusión no se improvisa, es el resultado de estudio y práctica.

20) TECNICAS DE ARGUMENTACION

* Exponer un tema, introducir, anunciar, enumerar los argumentos, concluir.Documento: La importancia del español en el mundo
* Explicar un tema, describir, comparar, expresar las causas y las consecuencias.Documento: Defensa de la monarquía española
* Aprobar y rechazar los argumentos del interlocutor.Documento: La energía nuclear
* Expresar la eventualidad: seguro, probable, posible, improbable, imposible.Documento: Legalización de la droga* Expresar la alternativa y la hipótesis.Documento: Ejército profesional
* Tratar las objeciones.Documento: Venta por teléfono


Ejemplo de cómo Negociar
Hazle esta interesada en comprar un refrigerador nuevo.
Ha estudiado los anuncios de los periódicos y seleccionado una tienda de aparatos electrodomésticos que parece ofrecer buenos precios. Como ya ha trabajado en casas de crédito, sabe exactamente lo que quiere y tiene una clara idea de lo que ha de pagar. Al entrar en la tienda, se presenta un vendedor, aprende su nombre y le dice que le gustaría que alguna persona que conociera los refrigeradores le enseñe algunos modelos.Mientras el vendedor se ofrece para mostrarle los refrigeradores a Hazle, ella comenta: "Espero poder encontrar un modelo que me guste a un buen precio. Me atrajo esta tienda porque ustedes parece que pueden obtener ganancias que, al mismo tiempo, le dan al cliente un buen producto. Considero que ambas cosas son importantes.El vendedor le responde a Hazle preguntándole qué es lo que espera de un refrigerador: tamaño, accesorios y eficiencia de operación. También le pregunta entre que precios deberá estar. Hazle expone sus necesidades y el vendedor le hace saber que casi todos los fabricantes que representa las satisfacen. Sin embargo, le dice que ha elegido algunas opciones que se hallan por encima de los precios que propuso. Hazle responde: no veo porque debería suceder eso.Hazle determina el modelo que desea y pregunta el precio. El vendedor dice 300.000 Bs. Hazle está sorprendida porque, según lo que ella entiende de los anuncios, no debería costar más de 250.000 Bs. y así lo expresa. El vendedor señala que este modelo en particular tiene dos características no incluidas en los modelos en oferta. Hazle se da cuenta de esto pero sigue cuestionando el costo.Después de hablarlo un poco, Hazle dice: "Sencillamente no puedo pagarle tanto. Buscaré en otro lugar. El vendedor sugiere un modelo más barato pero Hazle se mantiene firme. Entonces el vendedor dice: ¡podría pagar 275.00 Bs.? Hazle responde ¿275.000 Bs.?, el vendedor añade incluyendo transporte e instalación, Hazle responde: no puedo pasarme de 250.000 Bs.El vendedor responde a la oferta de 250.000 Bs. que hace Hazle diciendo: no podría hacer eso pero se lo dejaré en 260.000 Bs. así Hazle responde: de acuerdo, si eso incluye envío e instalación puede hacerme mi nota.
repaso:

Paso 1:Planeo conocer a la parte con la que negociare. Mi objetivo será tener una interacción inicial amistosa, tranquila y en términos comerciales.
Paso 2:Espero compartir mis metas y objetivos con la otra parte. Al mismo tiempo, espero enterarme de las metas y objetivos de la otra parte. Si es posible, que la atmósfera durante este paso sea de cooperación y confianza mutua
Paso 3:Para iniciar el proceso surgirán temas específicos a tratar. Planeó estudiarlos todos antes que las negociaciones empiecen a determinar si me sería ventajoso delimitarlos o combinarlos. Una vez hecho esto, puedo tratarlos uno por uno.
Paso 4:Una vez definidos los temas a tratar, es esencial expresar las áreas de desacuerdo o conflicto. Solamente cuando se haya hecho esto será posible resolver las diferencias de tal manera que resulte aceptable para ambas partes.
Paso 5:La clave del éxito en cualquier negociación es el momento en que ambas partes evalúan de nuevo sus posiciones y determinan el nivel de concesión que les resulta aceptable. Durante este paso planeo recordar el principio de dar y recibir.
Paso 6:El paso final se da cuando ambas partes confirman cualquier convenio que hayan tenido. Planeo asegurarme de que no haya después malentendidos poniendo por escrito los acuerdos y compartiéndolos

11) factores que intervienen en la fase de venta

Factores que influyen para la determinación del precio. Las decisiones de una empresa sobre la fijación de precios son influidas tanto por factores internos como por factores ambientales externos.
Entre los factores internos se incluyen los objetivos de mercadotecnia, los cost9os y la organización. Los factores externos son el mercado y la demanda, la competencia y otros factores ambientales. Factores internos que influyen en las decisiones sobre fijación de precios. A. Objetivos de Mercadotecnia Antes de fijar el precio, la empresa debe tomar una decisión sobre la estrategia para su producto. Si ya eligió su mercado meta y su posicionamiento, entonces la estrategia de su mezcla de mercadotecnia, incluyendo el precio, no presentara mayores complicaciones. Por otra parte, la empresa podría tener otros objetivos, y mientras más claros los tenga, más fácil será fijar el precio.
Entre los objetivos más comunes se cuentan la supervivencia, la maximización de los ingresos y de la participación en el mercado, así como el liderazgo con un producto de calidad.

Supervivencia: Es el principal objetivo de una empresa si se encuentra en problemas por exceso de capacidad, mucha competencia o cambios de los deseos de los consumidores. Para que una planta siga funcionando, una empresa debe fijar un precio bajo con la esperanza de que se incremente la demanda. En casos como este son menos importantes las utilidades que la supervivencia. Maximización de las utilidades actuales: Muchas empresas desean poner un precio que maximice sus ingresos del momento. Estiman la demanda y los costos en función de precios diferentes y eligen el que les producirá máximas utilidades, flujo de efectivo o mayor rendimiento de la inversión. En cualquier caso, la compañía busca resultados financieros inmediatos, mas que desempeño a largo plazo. Liderazgo en su segmento del mercado: Otras compañías desean dominar su segmento del mercado. Piensan que la empresa que tenga la mayor participación a la larga tendrá los costos más bajos y las utilidades más altas. Para ser líder en el segmento de mercado, sus precios son lo mas bajo posible. Una variante de este objetivo es tratar de conseguir un segmento especifico del mercado. Digamos que se desea incrementar la participación de 10 a 15 por ciento en un año, para lo cual buscara el precio y el programa de mercadotecnia mas adecuado para conseguir su objetivo. Liderazgo por la calidad del producto: Una empresa decide que su producto será el de más alta calidad en el mercado. En general esto implica un precio alto para cubrir los costos de un producto de alta calidad y los de investigación y desarrollo. Otros objetivos: Una compañía podría utilizar el precio para alcanzar otros objetivos específicos. Puede poner precios bajos para que la competencia no penetre el mercado o ponerlos en el mismo nivel de la competencia para que aquel se estabilice. La función de los precios puede ser conservar la lealtad y el apoyo de los revendedores o impedir la intervención gubernamental. Además pueden reducirse temporalmente para despertar el interés por un producto o atraer mas clientes a un almacén al detalle. O se pone cierto precio a un producto para incrementar las ventas de otros productos de la línea de la compañía. Por tanto, la fijación de precios puede desempeñar una función importante para alcanzar los objetivos de una empresa en muchos aspectos.

FACTORES QUE INTERVIENEN EN LA OFERTA Y LA DEMANDA
La cotización o tipo de cambio se determina por la relación entre la oferta y la demanda de divisas; alternativamente, puede decirse que el tipo de cambio se determina por la relación entre oferta y demanda de moneda nacional para transacciones internacionales del país: efectivamente, la oferta de divisas tiene como contrapartida la demanda de moneda nacional y la demanda de divisas tiene como contrapartida la oferta de moneda nacional. Las variaciones de la relación oferta/demanda de divisas determinan las fluctuaciones del tipo de cambio; sin embargo, hay un tipo de cambio normal o de equilibrio en torno al cual se efectúan las variaciones y que debe corresponder al equilibrio de los pagos internacionales. En régimen de patrón oro el tipo normal o de equilibrio se identifica con la paridad oro, o sea, la relación entre los contenidos de oro de las monedas. En régimen de patrón de cambio dicho tipo se determina por la tendencia de las cotizaciones. En régimen de papel moneda inconvertible ese tipo se determina por la relación entre los poderes adquisitivos de las monedas supuesta una estabilidad comparativa de los niveles de precios. En régimen de Fondo Monetario Internacional el tipo de cambio normal debe ser declarado a la Institución, en base del contenido de oro de la moneda o, alternativamente, de la relación con el dólar de Estados Unidos. En algunos casos los tipos de cambio, como cualquier precio, son administrados por la autoridad monetaria del país respectivo. La autoridad fija el o los tipos de cambio y se asegura, mediante el control absoluto o determinante de la oferta de divisas, la vigencia de tales tipos de cambio. Para ello, el ingreso de divisas debe estar centralizado y controlado (en nuestro país por el Banco Central de Venezuela), aunque la demanda puede dejarse libre; sin embargo, el tipo o tipos, que fije la autoridad no puede diferir mucho del que se determinaría en el mercado libre, salvo que se trate de un sistema enteramente centralizado de economía. VENTA La venta puede ser una solución cuando no se le da el uso esperado o se esta pasando por momentos económicamente difíciles.Antes de poner a la venta su tiempo compartido, primero tiene que verificar si el complejo con quien firmó el contrato se lo puede revender, si no es así otra alternativa es comentarles a sus familiares y amigos de su tiempo compartido. Otra opción más que puede aprovechar para ofrecer su tiempo compartido, es a través de esta web, ya que por este medio, se puede llegar a millones de posibles compradores nacionales e internacionales.

FACTORES QUE INTERVIENEN EN LA VENTA Precio. En la épocas del año que se puede disfrutar. Personas que puedan ocuparlo. Que se pueda visitar el club de vacaciones antes de adquirirlo. De la popularidad que tenga el club de vacaciones. En la zona donde se encuentre el club de vacaciones. Instalaciones del club de vacaciones.

A QUE PRECIO SE PUEDE VENDER El precio dependerá tanto de los factores mencionados como de la urgencia por vender. Si tiene urgencia de vender, entre el 40 al 60% del precio de promotor. Si no tiene prisa de venderlo, entre el 60 al 70% del precio de promotor.

17) PROSPECTACION


No pueden existir ventas sin que existan compradores: por lo tanto, el hallar compradores constituye una parte vital del oficio de vender. "La búsqueda de clientes es el eslabón que encierra el círculo de la venta, y sin este eslabón, el vendedor nunca crecerá en posición, ni en ganancias, ni en prestigio

". DEFINICION Y OBJETO Puede definirse como el "ubicar el área de interés para saber si el posible cliente puede comprar"La prospectación indica al vendedor a quién puede venderle, quién puede ser su futuro cliente. Mediante esta labor sabrá que va a trabajar, cuánto, con quién, y cómo. en resumen es "buscar nuevas y mejores ventas

" PROSPECTOS Quien puede ser un cliente- Clasificación La posibilidad de que un prospecto sea realmente efectivo la da la siguiente encuesta:
a.- ¿Cuenta con recursos para pagar el artículo que le ofreceremos?
b.- ¿Posee autoridad para decidir la compra sin consultar con nadie?
c.- ¿Necesita el producto o servicio? Está consciente de esa necesidad?
d.- ¿Por qué habrá de comprarle a usted? ( Está a su alcance ) Clasificación- Selección El vendedor lo primero que debe hacer es estudiar a su prospecto de acuerdo a su situación socio-económica para determinar si su perfil concuerda con las características del producto o servicio que se le pretende ofrecer.

El vendedor debe considerar la localización del cliente para efectuar un programa de visitas. Una conveniente zonificacion de los prospectos le ahorrará tiempo y le hará más factible desarrollar un programa amplio de acercamiento a los clientes. Buscando Prospectos Información centralizada.
- Aprovechar las relaciones personales y comerciales para obtener nombres de posibles clientes. Cadena sin fin.
- Permanecer en contacto con los clientes y obtener de ellos datos sobre personas que conocen el producto o servicio y que están interesados en él, o que sin conocerlo, el cliente considera que podría interesarse. Observación Permanente.
- Estar alerta permanentemente ante cualquier circunstancia que indique la existencia de un prospecto. Sistemas de tarjetas para prospectación.
- El vendedor debe preparar una nómina de probables clientes anotando los nombres, el motivo por el cual será un buen candidato y registrar las visitas y el resultado. Directorios especializados.
- El vendedor de acuerdo al producto o servicio que está ofertando, debe adquirir los directorios de las personas que pueden ser clientes, en él encontrará información valiosa que cuantificada y cualificada puede ser de gran utilidad para la ampliación de su base de datos de posibles clientes. Consejos y recomendacionesNo desperdicie ninguna ocasión para conseguir nuevos clientes, no importa dónde esté o lo que esté haciendo, siempre permanezca atento a la consecución de un prospecto."Ver prospectos donde quiera, reconocer prospectos en todas partes, realizar las visitas y hacer ventas en todo lugar" es una acción permanente de cada vendedor.Desarrolle plena confianza de que puede tener los nombres para su archivo de prospectos y hágase la determinación de lograrlo.Válgase de sus cualidades personales. Póngalas en función de la venta. No olvide la información complementaria que la empresa le proporciona.Si la empresa le facilita el fichero de clientes, utilícelo: pero de todas manera elabore su propia base de datos.

LA BASE DE DATOS DE CLIENTES O PROSPECTOS ES EL ACTIVO MÁS VALIOSO QUE TIENE EL VENDEDOR.
Conclusión"La búsqueda de clientes se une a la ubicación del área de interés. Desde el momento en que se obtiene el primer dato sobre el prospecto y ese dato causa interés y despierta el espíritu de investigación del vendedor ya se ha empezado a ubicarla" Así que la ubicación del área de interés nunca será posible sin la anterior búsqueda del cliente, y esta última no tendrá objeto si no es seguida de aquella. En la próxima entrega trataremos sobre la motivación del consumidor. Por favor a los que me han escrito, y no les he contestado me disculpan pero por mi traslado y daño de mi computador perdí sus direcciones. Le ruego me las envíen de nuevo. El libro prometido lo enviaré tan pronto tenga estos datos.


HACIA LA EXCELENCIA EN EL VENDEDOR PROFESIONAL
Mandamientos del vendedor profesional:

1. Trabajar incanzablemente hasta alcanzar las metas propuestas, con disciplina se logra. Con objetivos claros de corto, mediano y largo plazo se debe programar de una manera ordenada los pados o etapas para llegar al exito.

2. Debo tener un conocimiento profundo de lo que vendo, para reconocer cualquier objecion, lo cual nos ayuda a responder bien cualquier interrogante; cuando no conocemos nuestro producto el que vendemos no sabemos que responder a las preguntas de los clientes y no se produce venta de este.

3. Debo mantener actitud mental positiva indispensable para el exito, por que todo aquel que piense en exito sera bien recompensado en el futuro.

4. Debo ser honesto. Esto es indispensable hacerlo parte de nosotros mismos si queremos llegar al exito. El exito total llega con un esfuerzo total y siendo honesto.

5. Debo sentirme orgulloso de mi trabajo sea cual sea nuestra profesion debemos sentirnos orgullosos de nuestra profesion para poder superar cualquier obstaculo y poder llegar al exito y asi siempre ser independiente.

6. Debo honrrar a la empresa y nuestros compañeros de trabajo . Si esto se tuviera en cuenta seriamos los seres mas positivos del mundo. Pero para esto se debe tener madurez y no hablar mal de las personas; siempre tener buena armonia para llegar al exito.

7. Debo saber reconocer errores y como un genio saberlos solucionar.



TIPOS DE PRODUCTOS

Los productos se dividen en tres categorías.Productos de consumo: Son los destinados al consumo personal en los hogares.
Productos de conveniencia: Es un artículo cuya compra exige poco esfuerzoProductos de comparación: es un producto tangible del cual el consumidor quiere comparar calidad precio, etc.

Productos por especialidad: Productos que tiene características únicas por las cuales los compradores están dispuestos a hacer un esfuerzo de compra.Productos no buscados: Son productos cuya existencia no es conocido por el consumidor

Productos de negocios: La intención es la reventa su uso en la elaboración de otros productos en la organización.
Equipo mayor: Incluye bienes de capital como maquinas grandes computadores hornos, etc.Equipo accesorios: Comprenden equipo portátil herramientas equipo de oficina.

Materias primas: Son bienes que se encuentran en su estado natural.
Componentes: Son artículos ya terminados listos para ensamble.
Materiales procesados: Son los artículos usados para 4laborar otros productos.
Suministros de operación: Se caracterizan por tener un bajo valor monetario por unidad y corta duracion.Servicios de negocios: Incluyen mantenimiento y servicio de reparaciones.

Productos por duracion: Se clasifican según la cantidad de usos que se le da al producto.
Bienes de consumo no duraderos: Son aquellos que siendo tangibles suelen consumirse rápidamente.
Bienes de consumo duraderos: Son tangible y generalmente pueden usarse muchas veces.
Servicios: Suelen exigir un mayor control de la calidad credibilidad por parte del proveedor.


PSICOCIBERNÉTICA

La palabra PSICOCIBERNÉTICA o cibernética mental se descompone, etimológicamente, en dos raíces: psique-mente y kebernetos-piloto, es decir, la capacidad que puede desarrollar una persona para manejar la mente. De allí la importancia de la medición de las reacciones controlables dentro del cuerpo.

Fundamentada por Teorías Cognitivas del Procesamiento Humano de la Información, la PSICOCIBERNÉTICA nació hace ya tiempo como producto humano de la CIBERNÉTICA, cuando Maltz y Wiener probaban sus inventos y teorías sobre maquinarias de funcionamiento automático. De estas prácticas nació el término FEEDBACK o respuesta de retorno. Uno de los principios más elementales de la Física puede explicar el FEEDBACK y éste es el principio de acción y reacción de Newton: "A una fuerza puesta en una dirección se le opone otra igual y contraria". En este caso, la fuerza igual y contraria es el FEEDBACK.
El principio del FEEDBACK como concepto es básico para entender, controlar y dominar el proceso BIOINFORMATIVO.
Los instrumentos utilizados son capaces de medir las reacciones biológicas dentro del organismo humano y exponerlas ante nuestros ojos, de tal manera que podemos medir las emociones de un individuo ante un estímulo determinado. Esta nueva técnica de control biológico, es llamada en inglés BIOFEEDBACK, que traducido al español sería: "La información que produce como respuesta un estímulo aplicado a la Biología".

El estímulo de respuesta es llamado FEEDBACK por sus creadores.

Himno del vendedor

Yo soy vendedor
Que feliz me siento
Estoy muy contento
Hoy voy vender

Todas las mañanas
Cuando me levanto
Estoy positivo
Doy gracias a dios

Con alegría y entusiasmo
Iniciamos nuestro día
Voy a ofrecer mis productos
Con fe y actitud positiva

Yo soy vendedor
Me voy a preparar
Quiero ser eficiente
Y a mis clientes asesorar

Señor te doy gracias
De mi profesión
Me siento orgulloso
Soy el mejor vendedor.

LA MOTRICIDAD GRUESA

Son los movimientos del cuerpo humano de locomoción y estación.
Incluyen caminar, correr, saltar, flexionar, rotar, rodar, elevar.

Su control se realiza en el área premotora cortical del cerebro y la ejecución corre a cargo del sistema osteomioarticular.

El cuerpo tiene sensores especiales de posición llamados propioceptores, estos dan al cerebro información de dónde está cada miembro, Cada extremidad tiene dos canales, uno de percepción y otro ejecutor. Las personas con daño no pueden ejecutar movimientos o tienen porblemas de interpretación de postura.

Muchas de las preguntas sobre acomodaciones en relación al retorno al empleo, tienen que ver con limitaciones de la motricidad gruesa causando dificultades para levantar, llevar, mover, transferir, sentarse, pararse, caminar, subir, tener acceso a ciertas estaciones y lugares de trabajo; aquellas que envuelven la motricidad fina, tienen que ver con mecanografía, uso del ratón, escribir, reportación, documentación, y capacidad de agarre; dificultades alcanzar objetos o de agacharse; hacer citas para tratamiento médico; lidiar con fatiga y estrés, desempeñar actividades de la vida diaria; mantener la concentración; lidiar con estrés; e implementar programas sobre el deber en el trabajo que sean ligeros y ergonómicos. La siguiente información es una visión rápida general sobre las acomodaciones que puede que sean útiles para personas retornando al trabajo después de una enfermedad o lesión.

Deterioro de la Motricidad Gruesa:General Modifique el lugar de trabajo y la estación de trabajo para hacerlas accesibles. Provea una ruta accesible para que los empleados se desplacen a otra estación. Modifique el lugar de trabajo y la estación de trabajo para hacerlas accesibles. Mueva las estaciones de trabajo cerca de otras áreas de trabajo, equipos de oficina y cuartos de descanso. Asegúrese de que los materiales y equipos de trabajo estén dentro de un área accesible. Industrial Provea estructuras aéreas para permitir el levantamiento de ciertos equipos. Coloque las provisiones y herramientas usadas más a menudo, a la altura de la cadera. Provea sillas bajas, taburetes para recostarse o pararse, y alfombras anti-fatigas. Haga disponible sillas de ruedas, monopatines, triciclos industriales o carros de golf. Provea equipos de alzamiento compactos para halar, empujar provisiones y herramientas de un almacén. Oficina Ajuste la altura de los escritorios y sillas ergonómicas. Mueva las estaciones de trabajo cerca de los equipos más utilizados en la oficina. Provea sillas para tareas de baja altura y escaleras móviles que sean seguras. Provea una carretilla para mover archivos. correo, y provisiones. Provea bandejas rotatorias y ordenadores de mesa o escritorios. Servicios Provea taburetes para recostarse o pararse, y alfombras anti-fatigas. Ajuste la altura de los escritorios y sillas ergonómicas. Mueva las estaciones de trabajo cerca de los equipos más utilizados en la oficina. Provea equipos de alzamiento compactos para halar, empujar provisiones y herramientas de un almacén. Provea una carretilla para mover provisiones y reservas. Medico Provea un ropero móvil equipado con resorte en el fondo para evitar tanto agache. Disponga de equipos de levantamiento y transferencia. Haga disponible sillas de ruedas, monopatines, triciclos industriales o carros de golf. Demuéstrele a los empleados las técnicas adecuadas de alzamiento y transferencia de equipos. Provea camas de propulsión para transportar pacientes Ajuste la altura de los escritorios y sillas ergonómicas. Impedimentos de la Motricidad Fina: Implemente estaciones de trabajo ergonómicas, por ejemplo diseñe agarradores de copias, alzadores para los monitores, articule las bandejas de teclados, luces, teléfonos auriculares, artefactos para la comodidad de los pies, sillas, apoyadores para los brazos, etc. Provea acceso alterno para computadoras como por ejemplo software de reconocimiento de voz, ratón de pie, etc. Provea acceso al teléfono alterno Provea ayudadores para escribir y sujetar Provea pasadores de páginas y sostenedores de libros Provea un tomador de notas Provea herramientas ergonómicas tales como balanceadores, envolvedores, y alfombras anti-fatigas Alcance y Agache: · Reorganice la estación de trabajo de tal manera que los materiales frecuentemente usados sean de fácil alcance · Disminuya la altura de los materiales para que sean de fácil alcance o suba la silla de los trabajadores · Provea lazadores aéreos personales, escaleras móviles que sean seguras, plataformas, mesas que se puedan ajustar a varias alturas, alcanzadores etc. Citas de

Tratamiento Médico: · Permita horarios de trabajo flexible y el uso de ausencias · Permita el trabajo desde la casa · Reduzca o elimine, el estrés y trabajo prolongado o pesado · Provea descansos que sean estratégicos Lidiando con Fatiga y Debilidad: · Reduzca y elimine el esfuerzo físico y estrés en el lugar de trabajo. · Programe descansos periódicos lejos del lugar de trabajo. · Permita un horario de trabajo flexible y el uso de tiempo para ausencias. · Permita el trabajo desde la casa. · Implemente estaciones de trabajo diseñadas ergonómicamente. · Proporcione un monopatín u otra ayuda para movilizarse si las caminatas no pueden ser reducidas. Actividades de la Vida Diaria: · Permita el uso de personal de asistencia en el trabajo. · Permita el uso de animales de servicio en el trabajo. · Asegúrese de que las instalaciones sean accesibles. · Mueva las estaciones de trabajo cerca de los baños. · Permita descansos largos. · Envíe a los empleados al servicio comunitario apropiado. Concentración: · Disminuya las distracciones en el lugar de trabajo · Provea un lugar de trabajo cerrado o una oficina · Permita el uso de ruido blanco para favorecer relajación o maquinas de sonido ambiental · Permita al empleado escuchar música tranquilizadora usando cintas u otro aparato musical · Aumente la visibilidad natural o provea otro tipo de luz · Reduzca la conglomeración en el lugar de trabajo · Planee periodos de tiempo en el trabajo sin interrupciones y descansos frecuentes · Divida las tareas en pequeñas porciones y metas · Reestructure el trabajo e incluya las funciones esenciales Dificultades Lidiando Con Estrés: · Proporcione elogio y refuerzo positivo. · Refer to counseling and employee assistance programs. · Permita a los empleados hacer llamadas telefónicas a doctores o para preguntar por apoyo, durante las horas de trabajo. · Proporcione entrenamiento de sensibilidad a los compañeros de trabajo. · Permítale al empleado tomar descansos para que practique técnicas de gestión. de estrés para lidiar con las frustraciones. Implemente Modificaciones Administrativas: · Implemente entrenamientos ergonómicos como por ejemplo técnicas de levantamiento y postura, variaciones en los deberes, sillas, mecanografía, uso del ratón, monitores, y herramientas ajustables, etc. · Implemente un programa sobre deberes ligeros.

LIBERACION Y MANEJO DE ESTRES Definición:Se define el estrés como una sensación de tensión tanto física como emocional, que puede ocurrir en situaciones específicas difíciles o inmanejables, por lo tanto las personas perciben diferentes situaciones como estresantes. El estrés físico se refiere a la reacción fisiológica del cuerpo a diferente elementos desencadenantes, como el dolor que se siente después de una cirugía. Este tipo de estrés a menudo lleva al estrés emocional y, a su vez, el estrés emocional se experimenta frecuentemente como un malestar físico (ejemplo, cólicos estomacales). El manejo del estrés se refiere al esfuerzo por controlar y reducir la tensión que surge cuando la situación es considerada difícil o inmanejable.InformaciónEl manejo del estrés requiere de cierto esfuerzo por parte de la persona para hacer cambios emocionales y físicos. El grado de estrés y el deseo de cambiar determinan el nivel de cambio que ha de realizarse.

EVALUACIÓN DE LA EXISTENCIA DEL ESTRÉSActitud: la actitud de un individuo puede influir en que una situación o una emoción, sea estresante o no. Una persona con una actitud negativa suele percibir muchas situaciones como estresantes pues es un tipo de persona que con frecuencia responde con más estrés de lo que lo haría una persona con una actitud positiva.Bienestar físico: si el estado nutricional de una persona es deficiente, el cuerpo está estresado y la persona no es capaz de responder ante una situación estresante, lo que la hace más propensa a infecciones. Un mal estado nutricional puede estar relacionado con elección de alimentos poco saludables, consumo alimenticio inadecuado y horario de comidas errático. Un patrón alimentario con un desequilibrio nutricional puede traer como consecuencia un consumo inadecuado de nutrientes. Esta forma de estrés físico también disminuye la capacidad para enfrentar situaciones que se perciben como difíciles o inmanejables (estrés emocional), ya que la desnutrición afecta la forma como el cerebro procesa la información.

La actividad física: la actividad física inadecuada puede provocar un estado estresante para el organismo. La actividad física tiene muchos beneficios fisiológicos y un programa de actividades físicas consistente puede contribuir a disminuir la depresión, si la hay, además de mejorar la sensación de bienestar.Los sistemas de apoyo: la mayoría de las personas necesitan de alguien en sus vidas en quien confiar en un momento difícil. Una cantidad mínima o la ausencia total de sistemas de apoyo hace que las situaciones estresantes sean más difíciles de manejar.La relajación: cuando una persona carece de intereses externos, pasatiempos o de un medio de relajación, es posible que no tenga capacidad para manejar una situación estresante porque no tiene una manera de liberar el estrés.

UN PROGRAMA INDIVIDUAL PARA EL MANEJO DEL ESTRÉS:Pensar positivamente Reenfocar lo negativo en positivo Planificar diversiones y tomarse un descanso Hacer un esfuerzo por eliminar los pensamientos negativos

Actividad física:Comenzar un programa individualizado de actividad física. La mayoría de los expertos recomiendan hacer 20 minutos de ejercicios aeróbicos 3 veces por semana. Decidir un momento específico y el tipo, frecuencia y nivel de actividad física. Se debe planear este momento para que encaje dentro del horario y pueda ser parte de la rutina diaria. Buscar un compañero con quien practicar los ejercicios, ya que es más divertido y motiva a la persona a no abandonar la rutina de ejercicios. No necesariamente se debe ir a un gimnasio: 20 minutos de caminata vigorosa en campo abierto serán suficientes.Nutrición:Escoger alimentos que mejoren la salud y bienestar. Por ejemplo, se debe incrementar la cantidad de frutas y vegetales. Usar la guía de grupos básicos de alimentos para ayudar a seleccionar alimentos saludables Comer cantidades apropiadas de alimentos dentro de un horario razonable.Apoyo social:Hacer un esfuerzo por interactuar socialmente con las personas, ya que aunque la persona se sienta estresada, será divertido salir y encontrar amigos, así sea sólo para liberar la mente de preocupaciones. Acercarse a otras personas. Cuidarse a sí mismo y a los demás.Relajación:Usar técnicas de relajación. Existen muchas técnicas de relajación (imágenes guiadas, escuchar música, etc.); aprender sobre las diferentes técnicas, probarlas y elegir una o dos que funcionen para cada persona. Tomarse tiempo para los intereses y pasatiempos personales. Escuchar al propio cuerpo. Tomar un pequeño retiro

RECURSOS:Si el manejo del estrés no funciona a nivel personal, hay profesionales como los licenciados en trabajo social, psiquiatras y psicólogos que pueden ayudar. Un programa de sesiones con estos profesionales puede ayudar a aprender las estrategias para el manejo del estrés, que incluyen técnicas de relajación. Hay distintos tipos de grupos de apoyo disponibles en la comunidad.

TECNICAS DE EXPRESION ORAL

Usted tiene ideas en la mente que puede expresar con la palabra. Cuanto mayor sea la perfección que consiga en el uso de las palabras, mayor será el grado de comunicación que logre. Usted necesita comunicarse con sus semejantes para expresar sus experiencias vividas, para manifestar sus propias opiniones o para transmitir sus conocimientos sobre hechos, sucesos, situaciones y aprendizajes. La expresión oral es útil para comunicarse mejor. Usted tendrá ventaja sobre los demás al desarrollar esta destreza. Con mayor claridad y precisión se abrirá camino en la vida con mayor rapidez, porque el arte de hablar es el arte de persuadir. Aprenda a transmitir las ideas y saber hacerse comprender por los demás. La expresión oral tiene algunas ventajas prácticas sobre la escrita:· Por la facilidad. Antiguamente el hombre se comunicaba por sonidos, y pasaron muchos miles de años antes que se inventaran los signos gráficos. · Por el aprendizaje. El hombre desde pequeño aprende a emitir sonidos, pero tarda mucho en aprender los signos gráficos. · Por la sencillez. Encontramos países enteros en los que la gente, aunque no sabe leer ni escribir, sabe hablar su propia lengua. Hay pueblos primitivos que no conocen la escritura y poseen literatura de transmisión oral. · Por la entonación. Tenemos la ayuda de la entonación, con la que expresamos un sentido efectivo, irónico, burlesco, enérgico, de incredulidad, de enfado, etc. · Por la mímica. Frecuentemente la mímica nos ayuda a expresarnos con más exactitud y así , a veces usamos movimientos de brazos, manos o cabeza para reforzar nuestras palabras, o con gestos y miradas expresamos todo lo que queremos transmitir a otra persona

TIPOS DE CLIENTES

CLIENTES AGRESIVOS:

OFENSIVO

CARACTERISTICAS: Con razón o sin ella pasa al campo de la grosería, de los insultos y a los intentos de humillación.

QUE SE DEBE HACER Solicitar respeto sin alterarse; demostrar nuestra cultura con un comportamiento adecuado.

QUE NO SE DEBE HACER“igualarse” Contestar también con grosería y falta de respeto.

DOMINANTE

CARACTERISTICAS: Le gusta hacer gala de sus conocimientos; es feliz diciendo lo que se debe hacer; le encanta corregir despreciativamente; necesita hacer conocer su opinion.

QUE SE DEBE HACERGuardar serenidad, llevandolo al compo de los argumentos lógicos.

QUE NO SE DEBE HACER Mostrarse sumiso o asustado. Rebelarse en forma manifiesta y descortés para colocarlo en su sitio.

QUEJADOR

CARACTERISTICAS: Se queja del servicio, del producto o de la empresa. Regaña a diestra y siniestra. Se aferra a “detallitos” para atacar de diferentes manaras.

QUE SE DEBE HACER Escucharlo con calma hasta que termine y luego hacerle saber que se entiende aunque no se compartan sus opiniones. Se muy cortes y aplomàtico.

QUE NO SE DEBE HACERContestarle, contradecirle en el mismo tono. Ponemos a la defensiva. Darle “cuerda”

AGRESIVO

CARACTERISTICAS: Carácter fuerte, irritable, malhumorado, impaciente, apresurado, rudo. Ceño fruncido, tono golpeado. Puede ser su forma natural de ser o un problema que ha tenido personal. Su agresividad puede deberse a aun comportamiento inadecuado por parte de alguna persona de la empresa.

QUE SE DEBE HACER Mantener la serenidad. Contar hasta diez o quince. si es nuestra culpa, aceptar el hecho rápidamente y buscar soluciones. Escucharlo con paciencia. Dejarlo desahogarse. Mostrar un vivo deseo de ayuda.

QUE NO SE DEBE HACERPelear, contradecirle, manifestar ironía o desprecio. Buscar excusas falsas.

CLIENTES ARROGANTES

CRITICON

CARACTERISTICAS: Su política es encontrar defectos en todo: las personas, la empresa, los productos, el servicio. Habla negativamente; se queja constantemente.

QUE SE DEBE HACER Se tiene la razón y exagera dejarlo que hable. Responder con amabilidad, cortesía y educación.

QUE NO SE DEBE HACER Tomar a pecho su actitud y conducta. Ponerse a la defensiva y devolver los “golpes” haciéndole el juego.

SABELOTODO

CARACTERISTICAS Le gusta hacer gala de sus conocimientos; es feliz diciendo lo que se debe hacer; le encanta corregir despectivamente. Necesita hacer conocer su opinión.

QUE SE DEBA HACER Satisfacer su deseo de notoriedad, permitiéndole que se desahogue su afán de sobresalir; aprovechar para llevarlo a que defienda nuestros argumentos.

QUE NO SE DEBE HACER Irritarse. Ser altanero, molestar y reaccionar bruscamente. Tratar de competirle.

ORGULLOSO

CARACTERISTICASEs “creído” y mira por encima del hombr. es del tipo ”usted no save con quien esta hablando”.

QUE SE DEBE HACER Dejarlo hacer su papel y aprovechar para realzar mejor nuestra labor de servicio. Darle gusto, resaltando sus cualidades para “calmar” su afán de figuración.

QUE NO SE DEBE HACER Burlarse, ser ironicos. No ponerle atención, despreciándolo notoriamente.

ARROGANTE

CARACTERISTICAS Se muestra superior a los demás y quiere siempre sobresalir. Le gusta hacer gala de sus cualidades. Exige pleitesía y preferencias. Muestra desprecio y subvaloración por otros.

QUE SE DEBE HACER Conservar la serenidad y no darse por aludido. Comprender que normalmente son personas inseguras en plan de reafirmación por la persona, en vez de ira.

QUE NO SE DEBE HACER Sentirse inseguro o molesto por no ser apreciado; tratar de “no dejarnos” respondiendo con igual comportamiento.

CLIENTES COMUNICATIVOS

COMUNICATIVO

CARACTERISTICAS: Persona extrovertida que le gusta hablar mucho; aprovecha la ocasión para acaparar la atención, saliéndose del tema y haciendo perder tiempo precioso para atender otros clientes.

QUE SE DEBE HACERDejarlo hablar poco con paciencia y cortesía; cambiarle de tema hacia lo que nos interesa , si persistir, mirar ostentosamente el reloj.

QUE NO SE DEBE HACERCaer en la trampa y ponerse a hacerle la visita a costa del propio tiempo y el de otros clientes.

CHARLATAN

CARACTERISTICAS Habla hasta por los codos de uno y otro tema sin concentrarse en le asunto que lo lleve a la empresa, cuenta todos sus problemas.

QUE SE DEBE HACERAgradecerle su amabilidad y lo interesante de su coloquio con firmeza y respeto; hacerle caer en cuenta de las limitaciones de tiempo.

QUE NO SE DEBE HACERSentir lastima por su necesidad de comunicarse y darle gusto a consta de la productividad en el trabajo, tener miedo a interrumpirlo.

PREGUNTON

CARACTERISTICAS Su curiosidad y agilidad mental hace perder tiempo, quiere saberlo todo, exige mucha información sobre asuntos que no son de su incumbencia.

QUE SE DEBE HACER Darle la información relevante y orientarlo para que satisfaga su curiosidad con otras personas, diplomáticamente hacerle caer en cuenta de las limitaciones de tiempo.

QUE NO SE DEBE HACER Dejarse enganchar a fin de demostrarle todo lo que sabe, absolviendo preguntas irrelevantes o no pertinentes.

SIMPATICO

CARACTERISTICA Quiere ser muy gracioso y llamar la atención con sus apuntes simpático, se puede propasar siendo indelicado, pesado.

QUE SE DEBE HACERInterrumpido cortésmente, mantenerse si es el caso la seriedad, cambiarlo de tema, diciendo lo ocupado que esta.

QUE NO SE DEBE HACERCaer en redes dejándose llevar por su simpatía, no cortar a tiempo cunado se pone pesado o imprudente.

CLIENTES INSEGUROS

INSEGUROS

CARACTERISTICAS: Personas inseguras con poca confianza en si mismos, no suelen saber lo que quieren o no son capaces de comunicarlo con claridad. La comunicación con estas personas es difícil.

QUE SE DEBE HACERContagiarlo de seguridad, confianza mostrándole un autentico deseo de servirle. Atesorándolo con orientación, hacerle ofrecimientos concretos una vez se haya concretado su nesecidad.

QUE NO SE DEBE HACER Impacientemente, atafagarlo con preguntas y presión para que concrete lo que quiere.

MIEDOSO

CARACTERISTICAS: Se amedrenta ante los ofrecimientos o sugerencias. Desconfía de la buena intención de las personas.

QUE SE DEBE HACERCalmarlo mostrándole que nuestra intención y la de la empresa es el servicio, usar un tono condescendiente transmitirle sentimientos de amistad.

QUE NO SE DEBE HACER Ponerlo mas nervioso con el tono de voz brusco o forma de actuar dura, contagiarse de su nerviosismo.

TIMIDO

CARACTERISTICAS: Duda mucho y se ofusca cambia mucho de parecer, suele estar despistado y no sabe lo que realmente quiere.

QUE SE DEBE HACER Luego de inspirarle confianza y convencerlo de nuestro deseo de beneficiarlo, hacerle preguntas que lo lleven a que concrete lo que desea, asesorarlo con simpatía.

QUE NO SE DEBE HACERSer brusco y aprovecharse de nuestra superioridad ante su debilidad; presentarles muchas alternativas complicando más.

CALLADO

CARACTERISTICAS Parece ausente o preocupado pero no expresa sus pensamientos, cuesta trabajo saber cual es su intención.

QUE SE DEBE HACER Ser capaz de aguantar momentos de silencio sin querer llenar todo el vació; hacer preguntas abiertas que impliquen respuestas amplias, no un simple “si” o “no”.

QUE NO SE DEBE HACER Presionarlo en exceso y con impaciencia para que exprese sus pensamientos subvalorando y hacerlo aun lado para no perder tiempo.